El guantede Jaime

Todos los años doy numerosos seminarios sobre administración para la Circle K Corporation, una cadena estadounidense de tiendas de autoservicio. Entre los temas que abordamos está el de conservar a los buenos empleados, lo cual resulta ser un verdadero reto para los gerentes si se tiene en cuenta la escala salarial del sector servicios. En el curso de las deliberaciones pregunto a los participantes: —¿Qué los motivó a ustedes a quedarse el tiempo necesario para ascender a gerentes? Tiempo atrás una gerente nueva se ofreció a responder. Lentamente y con la voz casi quebrada, dijo: —Fue un guante de béisbol de 19 dólares. Cintia contó al grupo que al principio aceptó un puesto como empleada en Circle K mientras encontraba algo mejor. Al segundo o tercer día detrás del mostrador recibió una llamada de su hijo de 9 años, Jaime. El niño necesitaba un guante de béisbol para participar en la liga infantil. Ella le explicó que, siendo madre soltera, estaba con el dinero muy justo, y que el primer sueldo sería para pagar cuentas. Tal vez podría comprarle el guante con el segundo sueldo, o quizá con el tercero. Cuando Cintia llegó a trabajar al día siguiente, Patricia, la gerente de la tienda, le pidió que pasara a un cuartito de la trastienda que hacía las veces de oficina. Cintia se temía que hubiera hecho algo mal o que hubiera dejado alguna tarea inconclusa el día anterior. Estaba preocupada y confundida. Sorpresivamente Patricia le entregó una caja. —Ayer escuché por casualidad parte de la conversación que tuviste con tu hijo —le dijo—. Sé que a veces cuesta explicarle esas cosas a un niño. Mira, este guante es para Jaime. Puede que él no entienda lo importante que es para ti y que precisamente por eso tienes que pagar las cuentas antes de darle un gusto. Sabes muy bien que no podemos pagar tanto como quisiéramos a una buena empleada como tú, pero sí nos interesamos por ti. Quiero que sepas que eres importante para nosotros. La consideración, la empatía y el amor de la gerente de aquella tienda son viva prueba de que la gente recuerda mucho más lo atento y considerado que es un empleador que la paga y el sueldo que ofrece. Una buena enseñanza por el precio de un guante de béisbol.